Saber agora ou saber depois? (Blog Fernando Barrichelo)

Nós vivemos na era da informação, em que aqueles que detêm informações melhores e em maior quantidade supostamente têm uma vantagem. Se você examinar a ascensão e quedas das organizações, porém, raramente encontrará empresas que caem por falta de informação. Na verdade, não encontramos provas de que empresas "feitas para vencer" tinham mais ou menos informação do que empresas do grupo de comparação direta. Nenhuma. Ambos os conjuntos de empresas tinham acesso virtualmente idêntico a boas informações. A chave, então, não está em informações melhores, e sim em transformar a informação em informação que não pode ser ignorada.

Uma forma particularmente poderosa de realizar isso é por meio dos mecanismos chamados de "bandeira vermelha". Permita-me usar um exemplo pessoal para ilustrar a ideia. Quando eu ensinava pelo método de cases na Faculdade de Administração de Stanford, entregava a cada aluno do MBA uma folha de papel vermelho-brilhante, tamanho carta, com as seguintes instruções: "Esta é a sua bandeira vermelha para o trimestre. Se você levantar sua mão com sua bandeira vermelha, a classe inteira vai parar para ouvi-lo. Não há restrições quanto a quando e como usar sua bandeira vermelha; a decisão está inteiramente em suas mãos. Você pode usá-la para fazer uma observação, partilhar uma experiência pessoal, apresentar uma análise, discordar do professor, desafiar um CEO, responder a um colega de classe, fazer uma pergunta, dar uma sugestão ou seja lá o que for. Sua bandeira vermelha só pode ser usada uma vez durante o trimestre. Sua bandeira vermelha é intransferível; você não pode dá-la ou vendê-la a outro colega".

Ao lançar a ideia da bandeira vermelha, eu não tinha noção do que iria acontecer a cada dia, na classe. Em uma das situações, um aluno usou a bandeira vermelha para declarar: "Professor Collins, acho que sua aula está muito ruim hoje. O senhor está induzindo demais os alunos com suas perguntas e reprimindo nossa capacidade de pensar livremente. Deixe-nos pensar por nós mesmos". A bandeira vermelha me colocou diante da dura realidade de que meu próprio estilo de questionar se interpôs no caminho do aprendizado das pessoas. Uma pesquisa com os estudantes, no final do trimestre, teria me dado a mesma informação. Mas a bandeira vermelha - tem tempo real, na frente de todo mundo na sala de aula - transformou a informação sobre as deficiências da aula numa informação que eu absolutamente não podia ignorar.

Tirei a ideia do mecanismo da bandeira vermelha de Bruce Woolpert, que instituiu um instrumento particularmente poderoso chamado "pague menos", em sua empresa, a Graniterock. O "pague menos" dá total poder ao consumidor para decidir se deve pagar determinada fatura, e quanto deve pagar, com base em sua própria avaliação subjetiva de até que ponto ele se sente satisfeito com qualquer produto ou serviço. O consumidor não precisa devolver o produto, nem ligar para a Graniterock para obter autorização. Ele simplesmente faz um círculo no item problemático na fatura, deduz o valor deste do total e envia um cheque no valor do saldo resultante.

Quando perguntei a Woolpert suas razões para instituir o "pague menos", ele respondeu: "Você consegue obter um monte de informações através das pesquisas com o consumidor, mas sempre encontra maneiras de justificar os dados apurados. Com o "pague menos", não há como não dar atenção aos dados. Em geral, você não descobre que um consumidor está insatisfeito até perdê-lo de vez. O "pague menos" funciona como um primeiro alerta que nos obriga a fazer ajustes rapidamente, muito antes de perdermos aquele cliente".